こんばんは。
最近、ネットで買い物をしたあとに
「レビュー書きませんか？」って案内が出ること、増えましたよね。
で、ふと思ったんです。
『お客様って、なんでわざわざレビューを入れてくれるんだろう？』って。
（自分もたまに書く側なので、そこから考えてみました）
レビューって、正直めんどくさいじゃないですか。笑
なのに、時間を使って文章まで書いてくれる。
これって、よく考えると…
相当な「気持ち」が動いたときなんですよね。
今日は、
「お客様がレビューを入れてくれる理由」を
自分がレビューする時の経験をベースに整理して、
最後に、
『良いレビューを“意図的に増やすために必要な考え方”』まで
つなげて書きます。
自分がレビューを書く時って、だいたいこの３つです。
〖 １ 期待を上回ったとき 〗
商品やサービスが「想像より良かった」とき。
満足を超えて、ちょっと感動があると、書きたくなるんですよね。
たとえば
- 使い勝手が想像以上
- 梱包が丁寧
- 到着が早い
- 説明が分かりやすい
みたいなやつです。
〖 ２ ちょっとした気配りが嬉しかったとき 〗
ここ、めちゃくちゃ大きいです。
たとえば
- 一言メッセージが入ってた
- 連絡が早くて安心できた
- こちらの不安を先回りして潰してくれた
**「自分のためにやってくれた感」**があると、
自然と「お礼を書きたい」に変わります。
〖 ３ 次にもっと良くなるように伝えたいとき 〗
これは、ただのクレームとは違って、
次回のための改善提案に近いレビュー。
「事前にこういう説明があったらもっと良かった」
「ここは迷いやすいから一言あると親切」
みたいなやつですね。
自分が書くときも、
“次に利用する人が困らないように”とか、
“また自分も使うかもしれないから改善されてほしい”
って気持ちが混ざってたりします。
一方で、他のレビューを見ると…
- 不満
- 二度と利用しない
- 対応が遅い
- 最悪だった
みたいな、マイナスの強い投稿もあります。
いろんな方がいるので、これはもう仕方ない部分もあります。
ただ、ここで大事なのは、
マイナスレビューが出ること自体よりも、
それを上回る“良い体験”を日頃から作れているか
だと思うんですよね。
あなたが最近、レビューを書いたのってどんな時でしたか？
- 感動したから？
- 嬉しかったから？
- それとも不満が爆発したから？
そして、もし自分が提供側だとしたら、
その“気持ちが動く瞬間”を作る動き、できてますか？
ポイントのまとめ
今日の話をまとめると、こんな感じです。
- レビューは「暇だから」じゃなくて、気持ちが動いたから書かれる
- 良いレビューは、期待超え・気配り・改善提案の３パターンが多い
- 悪いレビューも一定数は出る（人それぞれ）
- だからこそ、マイナスを上回る良い体験を積み上げるのが大事
- さらに、良いレビューは待つだけじゃなく
**書いてもらう努力（導線・お願い・タイミング）**も必要
「良いレビューを意図的に書いていただく」って、
ズルい操作じゃなくて、
“良い体験をちゃんと届けた結果を、言葉にしてもらう”
ってことなんですよね。
ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
レビューって一見、ただの文章なんですけど、
書く側の気持ちを知ると、
提供側がやるべきことも見えやすくなるなーと思いました。
また日常の気づきがあったら、
こういう形でまとめていきますね。ありがとうございました＾＾
